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” Quand tout va bien, je n’arrive pas à les joindre, mais quand j’ai un problème, ils arrivent facilement à me trouver “. La relation client-banque a toujours suscité bien des commentaires, mais depuis quelques années le ton monte un peu avec l’entrée dans la danse des organismes de protection des consommateurs.

Une étude réalisée par le très sérieux cabinet Cosmobya-Vectis indique que ” 40 % des Français sont toujours en attente d’interlocuteurs bancaires capables de répondre à leurs besoins, et un tiers considèrent toujours que leur banque n’est pas à leur écoute (…) Les ingrédients qui contribuent le plus à une bonne relation client sont également les plus mal notés. Il s’agit de la personnalisation, de la compétence, de la clarté, de la réactivité et de la capacité d’écoute “, selon les propres termes, repris par le quotidien Les Echos, de Marie-Frédérique Naud, directeur chez Cosmosbay Vectis et auteur de l’étude.

Il est vrai que le simple fait de joindre un conseiller clientèle de sa banque locale relève du challenge puisque tous les contacts se font désormais par des numéros de téléphones (parfois surtaxés). Au bout du fil, un interlocuteur (jamais le même évidemment) qui ne sait rien de votre situation et qui doit jongler avec les appels, rendement oblige. De même, avoir un rdv à son agence est un parcours du combattant, puisque les chargés de clientèle gèrent souvent l’accueil aux guichets et n’ont guère de temps à perdre.

Le seul point réellement positif de cette étude concerne l’internet puisque les clients jugent majoritairement favorablement le site proposé par leur banque, notamment pour ce qui concerne la gestion des documents et des comptes.